Паттерн
Команда и регламенты
Фитнес-сеть · 11 филиалов · по 6 менеджеров в каждом
Сцена
Компания регулярно расширяет команду, но средний срок работы нового сотрудника — 86 дней. Общий план продаж не выполняется полгода — при том что отдельные менеджеры стабильно держат высокий личный результат. Основные версии: качество людей, дисциплина, мотивация, нехватка сотрудников. Регламенты пересматривают несколько раз — через несколько недель отдел возвращается к прежним показателям.
Сигналы
- менеджеры первой смены назначают встречи на вторую, хотя могут провести их сами;
- лиды второй смены уходят в просрочку заметно чаще, чем лиды первой;
- просроченные лиды регулярно меняют владельца;
- вместо работы со входящим потоком менеджеры тратят время на возврат собственной базы;
- ни одно из этих действий не нарушает действующие регламенты.
Ограничение
Ограничение собирают два правила: лид в просрочке более трёх дней может забрать любой менеджер; лид, записанный вне смены менеджера, остаётся за ним закреплённым. Этого хватает, чтобы система воспроизводила себя.
Менеджеру первой смены выгоднее перенести встречу на следующую смену, чем провести её самому. Вторая смена заполняет расписание чужими встречами и перестаёт успевать по своим новым обращениям. Новые лиды уходят в просрочку — и их забирает первая смена. Каждый цикл увеличивает просрочку и усиливает конкуренцию за базу. Система поощряет не проведение встреч, а владение лидами.
Что собрали
Структура отдела: входящий поток — в кол-центр; после квалификации обращение уходит account-менеджеру, который отвечает за договор и дальнейшее сопровождение клиента.
Лид — не личный актив, а элемент общего процесса. Мотивация связана с заключёнными договорами и сопровождением — а не с количеством закреплённых обращений.
Следствие
Перенос встречи больше не даёт преимущества.
Просрочка больше не способ получить новые лиды.
Конкуренции за базу нет: менеджеры тянут скорость прохождения клиента по воронке, а не объём «своих» обращений.
Account-менеджеры ведут клиента после договора плотнее — растёт качество контакта и LTV.
Меняют не сотрудников. Меняют правила, которые определяют их поведение.
Через два месяца оборот отдела +45%.
Следующий шаг
Укажите, что мешает компании — соберём порядок работ под ваш контур.
Или сразу hello@pattern.ru