Маркетинг
CJM и путь клиента
CJM (карта пути клиента) шире воронки продаж: этапы до покупки, на сайте, в продажах и сервисе. Пока карта разрознена, маркетинг и продажи спорят о «лидах».
Проблема
Смотрят куски пути: кто-то сайт, кто-то сделки, кто-то поддержку. Без анализа пути клиента потери невидимы.
Как работаем
Создаём путь клиента в компании: модель и карта CJM — шаги, барьеры, сообщения. Связываем маркетинг, продажи и сервис в одну ленту.
Результат
Общая карта пути клиента и приоритеты, где чинить опыт — до и после покупки.
Для кого
- Компаниям, где маркетинг и продажи спорят о «лидах»
- Бизнесам с потерями на пути клиента до покупки
- Командам услуг и сервиса перед пересборкой воронки
- Тем, кому нужна карта CJM, а не слайд «для презентации»
Пример из контура
Производитель металлоконструкций · оборот 0,4 млрд ₽ в год · внешняя кооперация на критических операциях
Срок заказа −53% (34 → 16 дней). Объём +38% без пропорционального роста внешней кооперации на критическом пути.
- Средний срок изготовления заказа: 34 → 16 дней.
- Число ожиданий между этапами на критическом пути — меньше чем вдвое.
Как идём
01
Карта пути клиента
Этапы клиентского пути: от первого касания на сайте до повторной покупки и сервиса.
02
Анализ разрывов
Анализ пути клиента: где сомневается, ждёт или уходит — в продажах и после сделки.
03
Единая модель
Модель пути клиента в компании: маркетинг, продажи и сервис в одной логике.
Что на выходе
- Карта пути клиента (CJM)
- Этапы и точки потерь
- Сообщения по этапам
- Приоритеты изменений
Сборка контура
Тема не автономный модуль — узел контура Система роста. Сначала фиксируем ограничение, затем активируем один контур. Та же схема сборки — в вашей системе.
Смежные узлы
Узлы той же сборки — зависимости и следующие модули контура.
Вопросы
- CJM и путь клиента — это одно и то же?
- CJM — карта (Customer Journey Map). Путь клиента — сам маршрут. Мы делаем и карту, и выводы: что чинить.
- CJM — это воронка продаж?
- Воронка — кусок пути в продажах. CJM шире: до покупки, на сайте, после сделки и в сервисе.
- Нужны примеры CJM «как у банка»?
- Чужие примеры — ориентир. Создаём путь клиента под вашу услугу и компанию, не копируем банковский шаблон.
- Это путь сотрудника или путь клиента?
- Фокус — клиентский путь. Путь сотрудника подключаем только там, где он ломает опыт клиента.
- Что делать с картой дальше?
- Чинить приоритетные разрывы в оффере, сайте, продажах и сервисе — иначе CJM останется картинкой.