Разбор
Диагностика
Клиника эстетической медицины · 6 филиалов · общий отдел — 28 человек
Срок · было / стало
Период: 6 месяцев
ошибка: Конверсия лида в консультацию врача — меньше 40%
исправили: Потеря на стыке измерима: владелец этапа и причина отказа фиксируются
ошибка: Реклама и продажи считаются разными метриками
исправили: Заявка без прохождения контура больше не считается успехом
ошибка: Ответ на просадку — новый бюджет и давление на отдел
исправили: Чистая прибыль +70% при сопоставимом рекламном бюджете
Сцена
Бюджет на рекламу за год почти удваивают. План по выручке не выполняется четыре месяца из шести, стоимость привлечённого клиента за квартал — +38%. Внутри уже меняют скрипты, усиливают контроль и запускают CRM «чтобы наконец увидеть воронку». На короткой дистанции цифры дёргаются — системно ничего не сдвигается.
Сигналы
- лиды с рекламы доходят до первичного контакта, но конверсия в консультацию врача — меньше 40%;
- после консультации возврат в повторную процедуру нестабилен — без понятной точки потери;
- в CRM статусы заполняют выборочно: по ощущению и без контроля за следующим шагом;
- отказы фиксируют одной фразой «подумает» — без причины и следующего шага;
- рекламу оценивают по числу заявок, продажи — по выручке; стыка между метриками нет.
Ограничение
Ограничение не в трафике и не в «слабых» менеджерах. Нет единого контура от заявки до повторной продажи: этапы названы, но не обязывают; квалификация до врача — не правило; ответственность за клиента после консультации никому не принадлежит целиком.
CRM усиливает хаос: отражает привычки людей, а не процесс. Компания отвечает на просадку новым бюджетом и давлением на отдел — система продолжает терять клиента между одними и теми же стыками.
Что собрали
Карта потерь по цепочке: заявка → квалификация → консультация → договор → повтор. У каждого этапа — владелец, обязательные статусы и причины отказа. Симптомы (дорогостоящий лид, «плохие» скрипты) отделены от ограничения (разрыв контура).
Приоритет работ: сначала правила движения клиента и контроль стыков; CRM и реклама — только когда видно, где рвётся путь. Что не влияет на выручку — вне очереди.
Следствие
Вместо списка инициатив — управляемая модель продаж.
Потеря между заявкой и консультацией измерима — и закрываема.
Руководитель видит этап, владельца и причину отказа, а не «ощущение, что отдел плохо работает».
Реклама и продажи читаются в одной логике: заявка без прохождения контура больше не считается успехом.
Меняют не креатив и не состав команды. Меняют правила, по которым клиент движется — или останавливается.
За 6 месяцев чистая прибыль +70% при сопоставимом рекламном бюджете.
Вывод
Пока цепочка заявка → повтор разорвана, бюджет и скрипты лечат симптомы. Сначала карта потерь и владельцы этапов — потом CRM и реклама.
Следующий шаг
Укажите, что мешает компании — соберём порядок работ под ваш контур.
Или сразу help@patrn.ru